relays plaza [ 開催レポート ]

第5回リレーズ・プラザ（東京・北区で開催／丸宝協賛）のレポートです。「あなたの考える"お客様の満足"とは？」をテーマに意見交換を行いました。参加者が多かったため、グループにわかれてのディスカッションでしたので、各グループで出た意見等をいくつかまとめました。

Aグループ
満足していただくために行うこと、行ってみたいこととして
　●年中無休で対応ができること
　●店の看板娘をつくる
　●サービスの説明をしっかりできる
　●清潔な店内
　●高級品の洗いや仕上げをかえているか
などの意見が出ました。

Bグループ
自分が利用して満足できる店にすること。具体的には、
　●お客様の要望を全部受けるのではなく、自分の店のスタイルをもってお客に理解してもらう
　●日祭日も営業する
　●お客様の声を知るためにアンケートを実施する
　●会員サービスを充実させる。
　●地域にあわせた個性をしっかりと打ち出す
などの意見が出ました。そして何かひとつでも、実行してみることが大切でしょう。

Cグループ
顧客満足を一概に定義するのは非常に困難だが、いかに様々なお客様のニーズを敏感に察知できるかが問題になってくるのでは。非常に重要なことは、
　●シミや汚れを落とす、きれいにするという、クリーニングのプロであるための技術的な裏付け
　●その裏付けをいかにわかり易く説明できるか
　●品物もお客様自身も大切に扱われているという実感を持ってもらうためのコミュニケーション、お店の体制
端的にはクリーニング業が成立するためのすべてのファクターについて「さすがはプロだ」と思わせることができるかどうか、ではないでしょうか。

Dグループ
バーチャルお客になって考えてみると
　●あいさつ
　●商品の扱いへの心配り
　●お客様の名前を覚える
　●受付時にお待たせしない
　●料金の明瞭化
など満足のための要素がいくつか出てきましたが、クリーニング店側とお客様側とではギャップがある。特にトラブルが起きてからの対応が大切。究極的には利便性ではあるが、お支払いいただいた料金以上のサービスができれば、顧客満足になるのではないか。