第6回　顧客行動パターンの分析

この表が示すものは、顧客管理の簡単な考え方ですが、そこには大きな問題が記されています。ここで紹介するサンプルのお店は、カード会員の登録者数が6,500件に上るのですが、１年間の利用客数は2,129人となっています。

残りの4,000件ものカード会員様は、全て引っ越しされてしまったのでしょうか。答えは"NO"です。つまり何らかの原因で他のお店に移られてしまったのです。

しかしこのようなデータがあれば、今リピートしていただいてるお客様の行動パターンを分析することで、自店の位置づけは、はっきりとしてきます。そのままが正しいのか、経営体質を見直すのかは経営者の判断に委ねられるわけでありますが、地図の上でいくらシェアを確保していても、流出した顧客数を削除していかなければ、本当の意味でのシェアは見いだせません。地図を使った戦略は、このようなデータがあって、はじめて有効に作用することをご理解ください。

貴方の重点エリアにライバルが出現したとき、どうしますか？